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顧客満足の向上

JVCケンウッドでは、カスタマーサポートセンターやサービスセンターに日々寄せられるお客さまの声や会員登録ユーザーからのご意見・ご感想を、随時社内イントラネットにて事業部門と共有しています。これにより、お客さまの声に基づく顧客視点に立った製品・サービスの迅速な改善や、お客さまへ提供する製品情報やサポート情報の充実を図っています。


顧客満足度調査に関する取り組み

JVCケンウッドでは、製品・サービスをご購入いただいたお客さまに対し、顧客満足度を調査しています。お寄せいただいたお客さまの声は経営層および全従業員に共有され、関連する事業部門において製品やサービスへ反映される体制を構築しています。
また、全従業員に向けたCS(顧客満足)・品質意識向上を図る取り組みとして、社内イントラネットに「お客さまの生の声」「VOC(お客さまの声)レポート」を掲載するとともに、従業員向けCS・品質メールマガジン「クオリティ・マガジン」を定期的に発行し、従業員へ直接お客さまの声を届けています。こうした取り組みにより、全従業員が顧客視点に立ってCS(顧客満足)や品質の向上を常に意識しながら業務に取り組む環境をつくっています。


お客さまの声の活用体制


1. CSアンケート

製品登録をいただいたお客さまへ、CSアンケート調査を年1回実施し、お客さまから製品や顧客サポートについて評価をいただいています。
お客さまからいただいた評価をもとに改善活動を展開し、「次もJVCケンウッド」と言っていただけるファンづくり、お客さま満足度のさらなる向上に向けた取り組みを進めています。


2. VOC(お客さまの声)レポート、CS情報交換会

カスタマーサポートセンターと製品事業部門はCS情報交換会を定期的に開催し、不具合情報やお客さまのニーズを関連部門へフィードバックすることにより、次製品での改善やお客さまサポートの向上を行っています。また、カスタマーサポートセンターや、サービスセンターなどに寄せられる月間約1.5万件のコールログデータの活用を積極的に推進しています。データからお客さまのお困りごとやご要望を抽出し、VOC(お客さまの声)レポートにまとめ、製品やサービスの具体的改善につなげています。

2021年度は、コロナ禍でおうち時間が増えたことでホームオーディオに関するお問合せ数が増加しました。コールログの分析から、Bluetooth機器やレコードとの接続にお困りのお声が多いことが分かり、FAQ(よくあるお問い合わせ)や取り扱い説明書で関連の情報強化を行いました。
今後もお客さまに寄り添った、より良い製品やサービスの提供を目指していきます。


3. Webコミュニケーション力の向上

Webコミュニケーションツールの導入などを通じ、お客さまをはじめとする多様なステークホルダーにとって見やすく、欲しい情報を的確に提供できるサイトづくりに取り組んでいます。適時・適切な情報開示のツールとしてWebサイトのより積極的な活用を目指し、急速に変化する社会のニーズに応えられるよう、Webコミュニケーション力の向上を図っていきます。


グローバルな顧客サポート

JVCケンウッドグループでは、グローバルに事業を展開しています。世界各国のお客さまにアフターサービスを迅速に提供できるよう、海外グループ会社を中心にグローバルなサービスネットワークを構築しています。