JVCケンウッドグループ カスタマーハラスメント対応方針

JVCケンウッドグループ（以下「当社グループ」といいます。）は、コンプライアンス行動基準において、法令遵守にとどまらず、社会的な要請に適切に応える事業活動を遂行するとともに、お互いの人格と個性を尊重し、人権および安全について高い意識を持ち、良好な職場環境を確保することを定めています。

当社グループは、お客様、お取引先その他の利害関係者（以下「お客様等」といいます。）から寄せられるご意見、ご要望、ご指摘を真摯に受け止め、商品・サービスの品質向上および顧客満足の向上に取り組んでいます。

一方で、お客様等による要求や言動のうち、社会通念上許容される範囲を超える要求や言動は、当社グループの役員・従業員等（当社グループにおいて就業する派遣労働者を含むものとし、以下、これらを総称して「従業員等」といいます。）の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害する重大な問題であると認識しています。

当社グループは、お客様等との良好な関係を大切にしながらも、従業員等の人権と安全を守るため、カスタマーハラスメントに対しては組織として適切かつ毅然と対応します。

当社グループでは、カスタマーハラスメントを次のように定義します。

「お客様等の言動であって、従業員等が行う業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであり、それにより従業員等の労働環境が害されるもの。」

以下はカスタマーハラスメントの例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴力行為、傷害行為）
• 精神的な攻撃（脅迫・暴言・侮辱・誹謗中傷）
• 威圧的な言動
• 従業員等の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間にわたる拘束、不退去、居座り、長時間の電話、継続的・執拗な問い合わせ
• 従業員等の個人情報、写真、音声、映像等を無断で撮影・録音・録画し、またはSNS等へ投稿・拡散する行為
• 従業員等へのセクシュアルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など
• 以下の社会通念上許容される範囲を超える対応の強要
  • ・不相当な金銭補償、商品交換、無償修理
  • ・過度な謝罪等の要求
  • ・過度な追及、当社グループ構成員への攻撃
  • ・不当な返品要求

なお、当社グループはお客様等からのご意見・ご要望・ご指摘には誠実に対応し、商品・サービスの品質向上や顧客満足の向上につなげる姿勢を大切にしており、本方針はこれらを否定するものではありません。

当社グループは、カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員等のみで対応させることなく、関係部門および経営層を含めた組織として対応します。

また、当社グループは、行為の態様、重大性、悪質性その他の事情を総合的に勘案し、事案の内容に応じて、次の措置の全部または一部を講じます。

• 応対の終了
• 面談または連絡方法の変更
• 商品・サービス提供の停止
• お取引の継続可否の検討、または停止
• 当社グループの施設への立ち入りの制限、面談、連絡等の接触の制限または禁止
• その他適切な措置

なお、特に悪質なカスタマーハラスメントが発生した場合には、警察や弁護士等の外部機関への相談等の法的措置を講じます。

（1）従業員等の安全と健康を確保するため、以下の取り組みを実施します。

• 従業員等が相談できる窓口の設置と、関係部門が連携した支援
• 相談者および関係者のプライバシー保護と相談等を理由とした不利益取扱いの禁止
• 産業医その他の専門機関等と連携した従業員等の心身のケア
• 発生事案の分析と必要な改善策の実施

（2）本方針の実効性を確保するため、以下の体制を整備・運用します。

• カスタマーハラスメント対応手順と報告体制の整備
• 発生事案の記録管理とモニタリング
• 関係部門との連携
• 定期的な教育・研修の実施

当社グループは、お客様等との信頼関係を大切にしながら、従業員等の人権と安全を守るため、本方針に基づき適切な対応を行ってまいります。

お客様等におかれましても、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。

以上

株式会社JVCケンウッド